Desarrollar consultoría relacionada a riesgo operacional, ha sido una de las actividades más difíciles que he tenido que enfrentar. La razón fundamental, es que nueve de cada diez personas que trabajan en cualquier tipo de organización, no están convencidos que este tipo de riesgo inadecuadamente (ligeramente) administrado trae como consecuencia pérdidas severas o la quiebra de las empresas. Este escenario, ha propiciado que la actividad de sensibilización haya sido una de las más promovidas y a su vez la más solicitada a nuestro grupo de trabajo en las organizaciones.
En virtud de lo anterior, desde que decidimos desarrollar esta práctica, hemos investigado métodos, analizado documentos, estudiado experiencias propias y de terceros en procesos de sensibilización, en donde se han abarcado todo tipo de temas, incluyendo hasta los de carácter religioso [1], con el firme objetivo de comprender los complejos procesos de sensibilización. El propósito ha sido encontrar las "piezas" que nos permitan habilitar un cambio cultural, mínimo pero efectivo; que combatir la poderosa barrera que inhibe a los gerentes, lograr la adecuada administración del riesgo operacional.
Con base a los resultados de hoy, podemos argumentar que estuvimos cerca de responder apropiadamente a esta situación, cuando en un artículo que titulamos: ¿Se pueden gestionar los riesgos con fe?, dimos en el clavo, que la medida de nuestra ignorancia, era la que nos limitaba a considerar con la importancia que se merecía la exposición al riesgo operacional, dado que parte de lo expuesto el mencionado artículo, establecía los siguiente:
“La gestión de riesgo maximiza las áreas donde se tiene control sobre los resultados y se minimizan donde no tenemos control alguno; quedando para nosotros oculto el enlace entre la causa y el efecto.” [2]
Sin embargo, con lo anteriormente expuesto, no alcanzamos a superar la barrera que permitiera hacer de la consultoría de riesgo operacional algo apreciado por quienes la pudieran estar necesitando. Para ese momento, no encontrábamos aun el origen de la medida de la ignorancia, que es la que provoca que no tengamos control alguno sobre lo que deseamos gerenciar.
La Respuesta Llegó
Leyendo un artículo de un consultor con gran experiencia en materia empresarial, encontré la explicación del por qué no logramos que las prácticas de riesgo operacional, incluyendo la nuestra; se acople sin mayores traumas en las organizaciones. En dicho artículo se encuentra un concepto que define una conducta de la cual nunca se me podría haber ocurrido que es la causante de los esfuerzos sobredimensionados en la gestión de riesgo operacional, el cual paso a citar a continuación:
"El autoengaño es una de las facetas más inherentes a la condición humana. Una faceta en principio estúpida, pero que nos concede una estabilidad excepcional para convertirnos en animales sociales. El hombre ha logrado convertir el autoengaño en una fuente de estabilidad." [3]
Continua el autor en el mismo artículo:
"Ésta es una de las grandes paradojas de la condición humana, otro de los aspectos que nos hacen tremendamente eficientes frente a otras especies animales. Porque, a pesar de todo lo anteriormente dicho, conviene que nos sigamos engañando a nosotros mismos por el bien de la humanidad y sucesivas generaciones. De hecho, el hombre acude al autoengaño consciente, pero el animal vive en la ignorancia inconsciente, lo cual, a pesar de menos reprobable y más sincero, es mucho más peligroso."
El autoengaño
Con el artículo comprendí el concepto denominado la ignorancia inconsciente, la cual define como aquella que conlleva a no darse cuenta de que se está ignorando una realidad. Por tanto la ignorancia inconsciente es tremendamente peligrosa porque, a pesar de proveer tranquilidad, implica que somos ajenos a la realidad. Ahora bien, el autor define un concepto (autoengaño) que nos ayuda a comprender porque fallamos tantas veces en lograr una sensibilización adecuada al riesgo operacional; y es que el autoengaño consiste en engañarse de forma voluntaria para que las cosas sigan funcionando, pero si lo peor sucede, se buscará la forma de arreglarlo. Esto es genial, es como si fuese el "Feng shui" [4] del riesgo operacional. Nunca se nos hubiese ocurrido que era basado en una condición humana por minimizar, evitar, multiplicar por cero los riesgos operacionales (La verdad es que tampoco somos especialistas en conducta).
Debo confesar que con relación a la idea anterior, siempre creí, que era porque la gente ignoraba al riesgo operacional, por ser una materia aburrida o tal vez tediosa; sin embargo, tomando como base esta teoría se me ocurre que, es que, en realidad saben de lo tremendamente peligroso que es el riesgo operacional, pero aun así, a pesar de saber que los puede desestabilizar, se asume una acción de autoengaño, que conlleva a ver las cosas con una mejor perspectiva y que en caso de ocurrir algún evento que desbarate la condición de tranquilidad o normalidad, siempre habrá una opción para recuperarse de dicha situación.
Ahora sabemos el origen
Con la identificación de este factor tan importante, podremos dedicarnos a desarrollar una mejor manera de aproximación a la formación de cultura para la gestión de riesgo operacional en las organizaciones, de forma que el esfuerzo no se vaya en talleres y sesiones, en el que el objetivo, no esté claro y las personas acudan obligadas porque la organización decidió que había que darles inducciones para que sepan que el riesgo operacional no es tan malo como dicen o creer que enviando al personal a cursos se resolverá el problema.
Ahora tenemos información más acertada sobre la causa que ha ocasionado que la sensibilización no haya podido calar en la gente. Además sabemos que a consecuencia de ello apuntábamos inadecuadamente a los objetivos de la sensibilización y por ende a desarrollar mejores prácticas de gestión de riesgos. No creemos, que se haya hecho del todo mal, sin embargo si ha costado tanto y los objetivos logrados, no son los esperados en el corto plazo algo no se está haciendo bien.
Ahora entendemos el por qué a pesar de que el método que hemos desarrollado y afinado por años, para administrar los riesgos operacionales está en su estado de arte, no funcionaba en los estándares deseados, pues el asunto es que para la mayoría de quienes lo necesitan, no piensan que sea así, pues viven una realidad en el que el riesgo operacional, no es tan malo. Lo importante de esta nueva información, es que nos permitirá desarrollar nuevas estrategias que contribuyan a alcanzar los objetivos, que al fin y al cabo son fortalecer la práctica de riesgo operancional a través de una adecuada y efectiva aplicación práctica. "De momento sabemos que causa el mal, ahora nos toca desarrollar la cura." Por supuesto, revelaremos los hechos a través de este medio.
No quiero dejar de invitarles a que lean el artículo que permitió entender un poco más el riesgo operacional, y del que a su vez tome préstado el nombre, elaborado por Francisco Alcaide. Autoengañate y vivirás mejor
[1] No en es por casualidad que los Jesuitas, conocidos como La Compañía de Jesús fue la primera empresa que formó a sus propios líderes y, durante ese proceso, se construyó una de las compañías más exitosas del mundo". De esta experiencia, sin duda, debe existir mucha información que conlleve a obtener ejemplos de sensibilización; aunque sin querer ser irónico, el tema es que supone que no tomó algunos meses, sino más bien muchos años de trabajo (muchos). Chris Lowney. El Liderazgo al Estilo de Los Jesuitas. Editorial Norma 2005.
[2] Bernstein, Peter. Against the Gods The remarkable store of risk. Wiley & Son. 1996 USA
[3] Francisco Alcaide http://franciscoalcaide.blogspot.com
[4] Feng Shui es considerada una pseudociencia de origen chino que utiliza las leyes del cielo y la tierra para mejorar la vida recibiendo Chi positivo
