En la gestión de riesgo operacional, un componente que tiene que considerarse con igual nivel de importancia al tecnológico, procesos o entorno, es el relacionado a las personas. Los analistas que se ven involucrados con la evaluación del factor humano en riesgo operacional; generalmente buscan identificar elementos que les suministre información de posibles debilidades en los niveles de rotación, compensación, planes de desarrollo profesional y el sentido de identificación de las personas con la organización. Como práctica de evaluación de riesgos lo que se está evaluando, en este caso, son los resultados de la gestión del talento humano, que tiene un valor de agregación fundamental en los objetivos de la organización.
Sin embargo, si la organización no es una empresa dedicada a la busqueda y colocación de talentos; la evaluación de la gestión del talento humano, no debería considerarse como un elemento de soporte, sino como un elemento estratégico que forma parte de la misión organizacional.
En organizaciones donde la gestión de riesgo operacional ha sido formalmente establecida, la importancia que se le da a tecnología y a los procesos sobre el recurso humano, producen en si misma, una exposición de riesgo. Esto se genera al desestimar la relevancia que reviste el componente humano, el cual tiene como rol, estar en constante investigación y desarrollo. Una característica que se identifica consecuentemente durante las evaluaciones de riesgo, es la alta dependencia del conocimiento sobre una sóla persona o un grupo de personas. Estas personas al ser entrevistadas, por lo general manifiestan ser el centro de atención para el soporte de procesos críticos, y son visto por sus pares en la organización, como los únicos que saben y conocen como puede ser solucionado un problema en un momento dado. Algunas organizaciones han considerado documentar todo el conocimiento que esta persona pueda aglutinar, sin embargo lo que se documenta es el proceso y no la experiencia. La relación de amor reciproco entre la persona y la empresa, cuando nace, con el pasar del tiempo se puede convertir en una de mucha tensión, en la que las personas usan el conocimiento que tienen como recurso "prisionero" para negociar aumentos de sueldo o mejoras en las condiciones laborales; mientras que la empresa, aprobando parte de las peticiones, se siente más tranquila porque considera que "por ahora" no perderá recursos que afectarían su continuidad operativa.
Es díficil para las organizaciones saber cuando se llegó a tal nivel de tensión. En descargo del recurso humano; debe argumentarse, que por lo general nunca actuan con la intención de convertirse en elementos indispensables; es un proceso que conlleva años. Sin embargo, esta situación es más común de lo que se piensa y si bien, hay que convivir con tal escenario, es prudente comenzar a considerar el talento humano como un factor estratégico.
Parte de las acciones que se pueden ir desarrollando para ir corrigiéndo o evitar, si aun no se tiene (por fortuna) esta situación, deviene en formar gerentes visionarios, que no tiendan a privilegiar a unas personas más que otras. Nunca se debe desestimar el presupuesto para entrenamiento en áreas que sean de soporte crítico a los procesos de negocio (todas en general), de forma que pueda cubrir a más de un recurso. Son pocas las personas que se entrenan y vienen a compartir o ser factor multiplicador del conocimiento en la empresa, esto porque, no está formado para eso o simplemente no hay interés o tiempo. Lograr establecer rotación de personas que tienden a perpetuarse en cargos técnicos, puede tener efectos positivos, el cual puede ir creando "clones" que manejan niveles similares de conocimiento en distintas prácticas altamente relacionadas. Sin duda, no debe dejar de documentar los procedimientos de áreas críticas, en especial aquellas que se soporten en herramientas tecnológicas, pero siempre teniéndo claro que sin la experiencia, es posible que el manual no sirva de mucho.
Si el factor humano es considerado como un componente igual de importante que la tecnología, los procesos y el entorno, en la gestión de riesgo operacional, entonces se permitirá asumir la gestión del talento como estratégico para la organización. Cuando algo reviste el carácter estratégico en la organización, supone que debe tener apoyo y presupuesto para poner en práctica algunas de las sugerencias que exponemos en este escrito.
