El evento
Recientemente
ocurrió un incidente en uno de los centros de
procesamiento de datos más importantes de nuestro país. Allí se alojan los
centros de cómputo principales y de contingencia de muchas empresas, algunos del
sector financiero. Esto trajo como consecuencia que en forma inmediata no se
procesaran al menos el 30% de las tarjetas de débito a través de los puntos de
venta y la red de cajeros automáticos, prácticamente dejara de funcionar; así
mismo los servicios de banca en línea de algunas instituciones dejó de
funcionar. Era viernes en la tarde.
El evento le
tomo superarlo hasta 72 horas para algunas instituciones; algunas no
recuperaron la totalidad de los servicios. Aun están procurando restablecer
todos sus procesos para volver al nivel de prestación de servicios que tenían
antes del evento. Porqué un evento de estos genera tal situación, cuando
desde hace más de dos años, particularmente para el sector financiero, se viene
haciendo fuerte presión para que se establezcan adecuados planes de
contingencia que mitiguen los efectos de un evento como el que sucedió.
Qué es lo que
hace que se minimice tanto la posibilidad que un evento, que en el caso
expuesto alcanzó no llegó ni cerca de ser un incendio severo, generó tanto
trauma en los usuarios de los servicios financieros? Qué hace que se minimice
tanto el efecto de lo que un simple incidente puede generar?
Existen, muchos
factores, pero siempre debemos tener en cuenta las causas que iniciaron
los incidentes fueron las que los agravaron. Revisemos un concepto que se usa
mucho recientemente por especialistas en manejo de contingencias para
situaciones como el caso expuesto:
La resiliencia
Una condición
fabulosa del ser humano, es el estar siempre esperanzado a que todo va a
mejorar. Esto es lo que ha hecho que podamos sobrevivir, aunque la adversidad
nos abrume, nos permite recuperarnos e ir adaptándonos a diversas realidades y
entornos con el fin de superar barreras, que permitan suplir las condiciones
para mantenerse y en ocasiones mejorar. Dicha condición puede ser identificada
en el concepto de resiliencia, el cual hemos encontrado muy frecuentemente en
documentación y bibliografía relacionada con la recuperación de desastres en la
organización.
De acuerdo a
los psicólogos, la resiliencia es la capacidad
para afrontar la adversidad y lograr adaptarse bien ante escenarios trágicos,
traumáticos o a entornos amenazantes. Las personas que son resilientes
poseen unas características que son destacables, tales como:
•
Aceptan la realidad tal y
como es
•
Tienen una profunda fe en
la vida (esperanza)
•
Tienen un impresionante
voluntad y capacidad de mejorar
Adicionalmente
se debe argumentar que los especialistas coinciden en que la resiliencia
no es algo que una persona posea o no, sino que lleva implícito una serie de
conductas y formas de pensar que cualquier persona puede aprender y
desarrollar; por tanto, pudiese considerarse que efectivamente esta conducta se
puede trasladar a las organizaciones y en consecuencia, hacerlas resilientes.
La
resiliencia organizacional
Se presenta en
la condición que tiene la empresa de realizar ajustes positivos en condiciones
de fuerte exigencia y estrés. La resiliencia puede hacer que la
organización se recupere de las dificultades, manejarse elásticamente ante
presiones del entorno y preservar o mejorar su operación. La condición de
resiliencia, no siempre debe ser vista como una condición exclusiva de
recuperación de eventos calamitosos; alternativamente, esta provee la capacidad
de identificar oportunidades y sacarles provecho.
Ahora bien, si
nos enfocamos sólo en las prácticas de contingencia de las organizaciones; y
sabemos que estos conceptos se están aplicando en forma práctica en las
empresas ¿Porqué cuesta tanto,
desarrollar planes de contingencia que permitan realmente soportar eventos de
interrupción, fallas tecnológicas o pérdidas de colaboradores clave, cada uno
de ellos impactando negativamente los procesos críticos y la continuidad normal
de las operaciones? Argumentando que han dirigido todos los esfuerzos para
lograr desarrollar planes apropiados para el manejo de contingencia; y
aun más, considerando que han desarrollado cierto nivel de
resiliencia. Para argumentar una respuesta, tomemos en cuenta algunas condiciones.
El ambiente
para desarrollar resiliencia
Existen
condiciones específicas para que la resiliencia sea realmente una
condición implícita en la organización. Ésta es el resultado de
promover y mantener ciertas prácticas, no se trata de un conjunto de
soluciones que se adquiere cuando la adversidad se presenta, sino de una
serie de capacidades y fortalezas que tienen que ser desarrolladas (Bravo.
2013). Las dinámicas para crear resiliencia en equipos son similares a las
del individuo. Los equipos de trabajo dirigidos al aprendizaje y a mejorar las
competencias generan mejor respuesta ante los escenarios que se materialicen.
(Sutclife y Vogus, 2013). Por tanto las organizaciones que pueden ir
transformándose en resilientes, son aquellas que permiten la integración de
ideas y participación de grupos para la formación de estrategias.
Aquellas
organizaciones que no promueven ambientes coercitivos, sino que por el
contrario, considera las ideas de cada uno de los individuos, establecerá una
condición permanente de mantenerse en contacto con la realidad,
dimensionando adecuadamente las dificultades o mensajes del entorno en lugar de
paralizarse y actuar caóticamente. Ante dificultades, cambios en el entorno u
oportunidades, las personas y organizaciones resilientes son capaces de
reorganizarse y adaptarse para producir respuestas, con una agilidad que hace
pensar que “improvisan” soluciones del aire (op. cit. Bravo, 2013).
La pista que esperamos
Dado que las
organizaciones donde se favorece la resiliencia son aquellas que le dan suma
importancia a la participación de todos los colaboradores, es importante
pensar si esa condición se mantiene al momento de presentar los escenarios previstos
por los especialistas en gestión de riesgos y preparación de planes de
contingencia. Si los ejecutivos a la hora de evaluar no consideran que esos
escenarios sean exagerados y en consecuencia coarten la dimensión del evento y
en consecuencia las estrategias de recuperación.
Es importante
saber que no se debe confundir la esperanza de que todo va a estar bien, con el
hecho de minimizar o tercer la realidad para que podamos sentirnos bien. Nos es
válido decir que somos una organización resiliente y se limita y minimiza el
efecto de los que nos pudiera pasar. Ciertamente es reconfortante pensar que
todo va a marchar bien ante un evento inesperado, pero precisamente, los planes
de contingencia están se hacen para eso, para enfrentar lo inesperado,
posiblemente en magnitudes que nunca esperemos que nos ocurra. Es por ello que
debemos luchar constantemente contra la condición de minimizar lo que nos pueda
pasar.
Fuente:
Vogus, Timothy; Sutcliffe Kethleen. Organizational Resilience: Towards a
Theory and Research Agenda. 2003
Bravo Olga. La Resiliencia Organizacional. 2013
