Crisis:
"Es una circunstancia, hecho o serie de episiodios, que amenazan con afectar o alterar la forma en que nosotros, los individuos elegimos vivir, o la manera que las organizaciones eligiran funcionar."
Nudell Mayer
Desde hace un par de semanas, se vienen desarrollando eventos en nuestro país que pueden ser catalogados como desordenes públicos que afectan el desempeño normal de las actividades de las personas y las organizaciones.
Ante ello, nos hemos visto en la necesidad de soportar nuestro centro de operaciones con oficinas alternas o valernos del teletrabajo, debido a circunstancias que nos han limitado la movilidad o en algunos casos, ponen en peligro la integridad física de los consultores; todo esto con el objetivo de poder satisfacer las necesidades de nuestros asesorados. Alternativamente, ha sido muy frecuente en estos días que los clientes suspendan actividades debido a que estos se encuentran monitorizando la situación a efectos de poder atender cualquier incidente que se presente y conlleve a decretar una emergencia.
Este modo de actuar pareciera ser el correcto, pero lo cierto es que no se está desarrollando adecuadamente la secuencia que se supone ha sido construida con un gran esfuerzo para conformar la práctica de la gerencia de la continuidad del negocio. Para ello se supone se debieron haber desarrollado escenarios de contingencia en el que se presentara la alteración del orden público y en consecuencia, se debió haber desarrollado guiones en los cuales se han incorporado los pasos adecuados a ejecutar por cada rol claramente identificado en cada unidad de negocios.
En términos técnicos se debieron haber cubierto al menos cinco etapas, siendo estas la pre-crisis, la advertencia, la crisis, la transición y la post-crisis. Como se puede inferir, este proceso se ha realizado previamente y las etapas sólo indican que procedimientos e instrumentos deben ser aplicados en cada una de ellas; siendo esto un ejercicio desarrollado en un escenario supuesto, con procedimientos claramente definidos para roles existentes, tal como se define el equipo de manejo de crisis.
¿Qué rol supone, debe cumplir un equipo de crisis?
Basado en una respuesta académica sería: "Mantener informada al alto nivel ejecutivo de la organización permanentemente, sobre los hechos y acontecimientos para brindarles la información suficiente y permitir una oportuna toma de decisiones."
En la práctica es mantener los ojos puestos en la situación que se está desarrollando e informar a cada responsable. Este responsable a priori debe saber lo que debe hacer. Con lo cual se establece que sus procedimientos han sido desarrollados previamente y no durante la crisis.
¿Qué realmente se busca al tener un grupo ejecutivo como el equipo de gestión de crisis?
Que en un entorno que arroje señales de hostilidad que pudiese afectar el apropiado desarrollo de las operaciones de la organización sean monitorizadas por un equipo acotado y no toda la organización. Cuando este monitorizando una crisis no se debe, bajo ninguna circunstancia, tener a todo el personal abocado al manejo de la crisis. Para ello, se habrán formulado planes de contingencia tecnológica y de negocios; y se tendrá claramente identificado quien participara durante la crisis.
Debe tenerse en cuenta que puede estarse en la etapa de la "advertencia"; en la cual se puede estar exponiéndose a un riesgo, pero no quiere decir que se va a materializar y durante esta etapa, las operaciones deben mantenerse sin mayores alteraciones; y en caso de materializarse la amenaza, no se debe improvisar, pues se supone que el escenario había sido previsto y en función de ello se desarrollaron las estrategias de recuperación.
